2025.07.29株式会社一歩一歩　カスタマーハラスメント対応方針

株式会社一歩一歩（本社：東京都足立区／代表取締役：大谷順一）は、「すべてのお客様のために」という想いのもと、関わるすべての人が心地よく過ごせるお店づくりを目指しています。  
 
私たちは、お客様、従業員、生産者さん、取引先さんなど、関わってくださるすべての方々を【お客様】と考えています。そしてその全員が、お互いを思いやり、安心して笑顔で過ごせる場所であることをとても大切にしています。  
 
そのために、従業員が安心して働ける環境を守ることも、私たちの大切な責任のひとつです。近年、働くスタッフに対する心ない言動（いわゆる「カスタマーハラスメント」）が社会問題になっており、私たちの現場でも無視できない状況となっています。  
 
一歩一歩では、すべての従業員の安心・安全を守りながら、より良いサービスの提供を続けるために、以下のとおり「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。  
 
 
 
● カスタマーハラスメントとは  
 
お客様からのご要望やご意見の中でも、その内容や伝え方が行きすぎていて、社会的にも受け入れがたいと考えられる言動や要求で、従業員の心や働く環境に大きな負担を与えてしまうものを指します。  
 
【例として、以下のような行為が含まれます】  
 
大声や乱暴な言葉、怒鳴るような言動  
 
人格を傷つけるような言葉（例：バカ、使えない 等）  
 
差別的な発言や態度  
 
土下座の強要、謝罪の強要  
 
長時間にわたるクレームの繰り返し  
 
従業員の名前・顔・勤務先をSNSに書き込むなどの個人情報の拡散  
 
セクハラ・暴力・脅しなどの行為  
 
不当な値引きや返品の強要  
 
 
※上記は一例です。これ以外にも、従業員の心や体に負担がかかる行為はすべて含まれます。  
 
● 一歩一歩の対応方針  
 
① 従業員の安心と健康を一番に考えます  
 
私たちは、従業員が安心して働ける環境づくりを最優先しています。万が一、カスハラと思われる言動があった場合は、スタッフ一人に任せず、会社としてしっかり対応します。  
 
② 必要に応じて毅然とした対応をします  
  
行きすぎたご要望や心ない言動には、冷静に、そして丁寧に対応いたします。場合によっては、他のスタッフが対応に入ったり、ご利用をお断りすることもあります。必要な場合には警察などに相談することもあります。  
  
③ 思いやりのあるご意見は、ありがたく受け止めます
 
お客様からのご意見やご要望は、より良いお店づくりに欠かせない大切な声です。従業員に対する思いやりのあるかたちでいただけるご意見は、私たちにとってとても貴重です。しっかりと受け止め、改善に活かしてまいります。  
  
④ カスハラを防ぐための環境を整えていきます  
  
従業員が不安なく働けるように、日々のサポート体制や教育の充実にも力を入れています。お店の中での掲示や、お客様へのご案内も含め、思いやりある空間づくりに取り組みます。
 
 
 
● 最後に  
 
私たち一歩一歩は、すべての方が笑顔で過ごせる場所をつくりたいと心から願っています。 
 
お客様と従業員、どちらもが心地よくいられるためには、お互いを「人として尊重しあうこと」が何よりも大切だと考えています。  
これからも、「すべてのお客様のために」という想いを胸に、思いやりと感謝の気持ちを忘れず、より良いお店づくりを続けてまいります。